奔驰对下半年很有信心 大力投入网络建设

截止到7月底，梅赛德斯-奔驰在中国大陆地区销售了31700多辆奔驰、smart及迈巴赫汽车，同比增幅达49%；在刚刚过去的7月，梅赛德斯-奔驰亦以4800多辆的销量开始了下半年的热销，同比增长高达45%，这是梅赛德斯-奔驰连续第五个月在中国实现单月销量超过40%的同比增长。这样的增速不仅在梅赛德斯-奔驰全球市场一枝独秀，而且明显优于其他豪华车品牌在中国市场的表现。

在销量高速增长的背后，除了丰富的产品为梅赛德斯-奔驰在中国的竞争力增加了砝码以外，经销商网络的发展建设也是一个重要因素。为此，腾讯汽车采访了梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司经销商网络发展部总经理施瑞特。

施瑞特：先简单介绍一下网络部的主要工作，主要有两个方面：一方面，对于经销商的硬件设施建设，我们和经销商一起合作，共同建设我们的经销店，我们给予他们从开始到最终运营全方位的支持和帮助；另一方面是针对零售网络人员的投入、培训和培养。从这方面来讲，我们为提升经销商零售人员资质提供全面的支持。

梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司经销商网络发展部总经理施瑞特

腾讯汽车：我想问一下在经济走势下滑的情况下，奔驰会给经销商一些什么样的特殊支持吗？

施瑞特：在现在这种经济环境下，我觉得中国的整体经济还是非常振奋人心的。对于整体汽车市场，客户信心也呈回升态势。所以，我们无论是对中国整体经济还是汽车市场都是非常有信心的。说到我们对经销商的支持项目，我们是很看重对经销商人员的资质培养方面的投入。

具体来说，我们正在运作三个重点项目：第一，零售精英项目。这个项目是针对零售网络人力资源方面的。大家都知道零售人员的素质和水平是真正关系到客户是否满意的一个最主要的因素，所以作为厂家我们为经销商开发了人力资源管理工具，同时还给他们提供很多与人力资源相配套的培训，帮助他们在零售层面做好人力资源的管理和优化工作。第二，培训项目。在这个部分我们也投入了大量的帮助给我们的经销商。我们为经销商提供全方位的培训，包括产品方面、销售方面、售后方面和管理方面等等。这些培训都是完全针对零售层面的。第三个方面就是我们零售咨询团队，他们的工作主要分成销售和售后两个方面。这个零售咨询团队是和经销商一起，在他们的经销店里去观察他们的流程，给他们提出合理的建议，帮助他们改进流程。这样才能给他们提供行之有效的帮助。以上，就是我们给予经销商零售层面的一些主要的支持和帮助。

媒体：奔驰的经销店数量随着销量的增长也在增加，能否介绍一下奔驰在培训方面区别于其它对手的措施和手段？作为网络发展部总经理，您对经销商网络的运作模式比较了解。最近上半年中国豪华车报告已经刊出了，大部分品牌都是增长的，唯独雷克萨斯是下降的，有人说是网络方面出了问题，您是怎么看待这一问题的？对下半年中国豪华车市场的走势怎么判断？

施瑞特：针对第一个问题。首先，从网络发展来看，我们大规模增长是从2002年开始的，2002年的时候我们只有20家经销商，截止到现在这个数量已经增加到126家。整个网络规划的一个主要的策略方向，就是我们希望我们能够为客户提供尽量便捷的服务。

我们成功的几个主要因素里面，其中很重要的一点就是我们始终把客户的满意度放在第一位。这也是我们致力于为客户建立便捷、临近的经销店的原因所在，而且，奔驰在J. D. Power发布的2008年中国售后服务满意度报告中高居汽车售后满意度榜首，也同样证明了这一点。第二点就是我们在提高经销商人员资质和水平方面的投入一直是我们发展的一个重点。比如培训，我们在全国已经有5个培训中心，分别在北京、上海、广州、香港，未来我们计划在重庆和西安再建立两处培训中心。第三点就是我们奔驰有着非常强的产品线，这样我就可以满足各种用户的不同需求，这也是我们和竞争对手之间最大的一个差别。

关于第二个问题，我们的网络规划和发展一直是以位销售提供最大支持为指导方向的。一方面奔驰较其它竞争对手而言，拥有更丰富的产品线，去满足我们的客户。另外一方面我们会根据整个市场的需求，不同地区的市场发展，来选择经销网络的发展方向和具体的地点。此外，我们对经销商人员的投入也是我们的一个重点。我们还有一个经销商管理系统（DMS）,帮助他们去系统地管理他们的整体运作。

说到对下半年的预期，我们是非常有信心的。从上半年整个汽车市场的数据来看，平均增长达到了18%。那么对奔驰来说，我们的增长达到了50%超过了整体市场的增长水平，这也是我们非常自豪的。下半年我们有新一代的E级轿车和S级轿车相继上市，因此，我们有理由相信下半年我们仍然会保持一个持续增长的势头。

媒体：刚才说到销售网络建设方面的，去年奔驰说要扩大奔驰在华的经销商网络，目前的情况怎么样？今后是否还会扩大营销网络，拓宽新的销售区域？

施瑞特：现在到目前为止奔驰的经销网络拥有126家经销店，覆盖了65个城市，到今年年底我们预计我们的经销店数量会增加到140 家左右，能够覆盖超过70个城市。前面也提到了我们的网络规划方向，是为客户提供方便的服务。那么，经销商网络初建伊始，我们主要是在一级城市，像北京、上海、广州这样的城市拓展我们的经销店。然而，现在我们也开始着眼于二、三级城市的网络发展。因为，豪华车需求的增长是非常迅速的，我们也意识到二、三级城市在这方面具有很大的潜力。

媒体：目前在二、三线城市当中你们在哪些城市建立了经销店？

施瑞特：目前我们在很多二、三级城市建立了我们的经销店。例如，离北京比较近的像唐山、保定这样的城市，在东区我们在慈溪、昆山等地区都有我们的经销商网络。在未来，我们会将我们的目光投向西部地区，因为在那里有着很多具有潜力的城市。

媒体：奔驰经销商的标准是否是统一的？ 4S店和3S之间有什么区别？您也提到了我们的经销商网络未来要向西部发展，那么，奔驰对于一级城市和二、三级城市之间的经销商支持力度上会不会存在差异？

施瑞特：首先来说经销店的建立是不是遵循同一个标准，这个问题要从两个层面来看。首先，我们在中国的整个经销网络的建立，都是依据奔驰的“星徽”理念来共同建设的，这是全球统一的标准。所以， 全国的经销店的企业标识都是一致的，反映出来的就是所有经销商从外观上面都是一致的，这是我们全球统一的标准，是国际化服务的准则，这也是一个硬件上的体现。另一方面，又可以说不是，为什么呢？首先我们的经销店的规模在不同的地区有所区别。因为大家都知道我们根据市场销售的情况、保有量以及客户对售后方面的需求情况的不同，建立不同规模的经销店。

关于3S店和4S店之间的区别。我们所有经销店都是针对客户的需求不同提供相应的销售、售后服务，以及配件。但这并不意味着这三项服务都一定要完完全全都在一家经销店完成。因为根据我们的调研结果，以及市场反馈，客户有的时候希望在更加繁华的地区有展厅，这样更加方便他们去看车，或者接受销售。所以我们在我们网络规划里面也会有一定的灵活度，也就是说3S店的展厅和维修中心可能不是在一个地点，但是这些规划完全是出于满足客户需求的考虑。

关于在一级城市和二、三级城市抑或是在西部地区我们对经销商的支持是否会有区别。实际上我们在对全国经销商网络规划的时候，我们会去考虑每个地方的不同，它们的需求也会有所不同。我们会根据信息反馈去为他们提供切实的帮助。这些帮助不仅仅源于奔驰总部，同时，我们还有三个区域办公室，它们分别设立在北区的北京、东区的上海和南区的广州。它们和我们的零售商都保持着密切的接触，它们会经常去拜访经销商。举个例子，假如说我们要在一个比较偏远的地方建一个经销店，那么可能它在人员配置等方面都需要我们提供更大的帮助和各种支持。那么，首先我们区域办公室的相关负责人就会增加对他的拜访频次，了解他们的需求，及时反馈信息给到他们。这样我们就可以更加明确他们的需求，给他们提供更多的帮助。

筹建一家经销店需要很长的时间和多方面、全方位的支持与帮助。在中国我们有一个专门针对新经销商建立的项目，叫经销商支持项目（DSP）。在这个项目中我们有一个专业的咨询团队，在经销店开业的几个月的时间里，这个团队会到他们经销店做现场的支持，针对售后流程给他们提供相应的帮助。因为在建店初始，他们在如何开展管理运营，如何给客户提供高质量服务，如何达到客户满意等方面存在很多问题。这个时候，我们的专业咨询团队会分三个阶段给他们提供帮助。第一阶段主要是了解他们的需求，针对他们的需求提出相应的建议。第二个阶段主要集中观察和了解之前的建议是否落实，有哪些反馈。针对这些反馈在建议上再做出相应的调整。第三个阶段，主要是总结前面的经验，在现场给予支持和辅导。经过这三个阶段，会对新的经销商有非常大的帮助。

另外一点，我们的区域办公室是一个长期的，提供现场帮助的窗口，他们会第一时间了解经销商的具体需求，并及时给予帮助和支持。因为我们不希望把一个模式化的标准给所有的经销商，也不考虑这个标准是否真的符合他们的需求，就去一味地执行。我们会根据区域办公室了解到他们的反馈，根据经销商的不同对他们进行长期的关注并给予支持。

媒体：SMART对于中国市场来说还是一个新的品牌，这个品牌在中国发展经销网络的时候会有什么不同？

施瑞特：SMART是一个新的产品，它实际上是大城市交通的解决方案，一种很有时代感的产品。所以在现阶段，我们侧重点是集中在一些大的城市，也就是一线城市发展我们的经销商网络。目前，我们总共有17家经销店，覆盖了13个城市进行SMART的销售和服务。根据市场的反馈，我们已经看到了SMART喜人的销售业绩，以及客户的广大需求。我们会根据市场的反馈，进一步的规划在那些城市和地区推广SMART产品。所有SMART经销店都是与奔驰经销商体系里的，因为它毕竟是奔驰旗下的品牌。

媒体：您面前的牌子上的“20”、“80”是什么意思？

施瑞特：这个小牌子上的数字，20、80，实际上就是我们常说的二、八原理。同时，也是对我们的一个提醒。提醒我们工作要有侧重点。因为工作中会有非常多的内容牵扯你的精力，不要被那些80%可能并不重要的东西影响了你的视听。因为，有策略、有章法地去重点完成那20％的工作，其实可以覆盖了其它的80%。对于我们网络部来说，我们侧重的重点，一个是发展建立高水准的经销商，另外一个就是培养高素质的零售人员。

这就是20、80的意义，不仅是我自己，我们整个网络发展部其它的团队的高级经理都有这样一个牌子。当然这个并不是我们自己的发明，这是科学实验得出的结论，适用于很多大公司的管理。

媒体：你刚刚说到SMART从上市到现在有一个成功的销售业绩，这个业绩是什么样的？

施瑞特：说到SMART的成功，主要体现在在SMART上市之前就已经接到了一千多份客户的订单，其中一部分已经交车了，另外一部分还在准备之中。SMART是城市道路解决方案，我们对这个市场也是非常有信心的，

媒体：我对零售咨询团队的工作比较感兴趣，他们具体是怎么工作的？人员构成和观察方式是怎样的？观察哪些项目？第二，对于二、三级城市的经销商网络发展，奔驰对进驻城市的选择标准是什么？都会考虑哪些方面？第三，对于满意度，中国有很多品牌随着网络经销商数量的增加，服务质量有所下降，奔驰怎么样避免这个问题？

施瑞特：我们的零售咨询团队由两大部分组成，一部分是来自德国的零售专家，他们不仅在中国市场进行零售咨询，同时也负责其它的市场。他们往返于不同的国家和地区，所以他们拥有丰富的经验和想法，能够给我们的经销商提供最大化的支持。另一部分是中国的零售咨询专家。他们又可以分成两类，一类是经验丰富的咨询师，他们拥有很多当地市场的经验。另外一类是一些非常年轻，但是非常有潜力，有很好教育背景的人，我们也希望培养我们自己的零售专家，为我们做一些人才上的储备。

至于在对经销商进行辅导的时候是如何观察的。我们在做咨询的时候是针对整个流程进行观察，包括销售和售后。举一个例子，比如说他们辅导销售经理以及销售人员一起进行销售的交车环节，不只是依靠一些文字和PPT，在纸上谈兵。也不是简单地将钥匙交给客户并告知您的车就在这里这么简单。而是，陪同客户到车旁边，介绍这台车的情况，请客户坐下来签署交接相关的文件。这整个过程中有很多细节性的东西。我们的咨询人员会给他们提出专业性的建议，好的地方继续发扬，不好的地方如何改正。同时，也会将其它地方好的经验与他们分享。最终，帮助他们实现高质量、高水平的服务。

在二、三级城市经销商发展的地区的选择标准上。实际上这个标准里面有很多的内容，比如说我们会考虑这个城市整体经济的发展情况，人均收入情况是怎么样的，汽车保有量如何，地理位置等问题进行综合考虑。如果这些条件都具备了。我们接下来要考虑的就是建店的规模，时间等等具体事宜。其中很重要的一点就是，对投资人也就是我们的准经销商的审核。总体上来讲，我们追求的是奔驰、经销商和客户三方多赢的一个目标。

媒体：上半年奔驰销量的增长达到了50%，如何保证现有经销商对客户的服务质量，在零配件供应方面会不会存在问题？

施瑞特：的确，上半年我们销量达到了50%的增长，这就要求我们对经销商的支持需要有所扩大。我们现在就有相应的计划正在进行。例如，增加培训中心。这将帮助我们进一步的扩大对零售人员的培训规模。另外，还有“零售精英管理”的项目。以此来帮助经销商进行人力资源方面的管理，帮助经销商招聘更多有高水平，高资质的人员，帮助他们保留这样的员工，为他们规划一个更好的职业方向，减少人才流失。再加上我们的零售咨询团队。我们会根据销量的增加，经销商对咨询需求的增大，我们也进行相应的调整和安排。还有我们的区域办公室，作为直接接触经销商的窗口，随着销量的增加，服务需求的增加，我们也会在人员上进行相应的增加，来保证他们能够满足经销商的需求。

施瑞特：最后做一个总结，今天我向大家介绍了奔驰在经销商网络方面独特的一面。奔驰是豪华车品牌里面唯一一家在零售人员的资质上投入如此之大的品牌。具体来说我们从零售人员招聘开始，到对他们培训，再到职业发展的规划，吸引他们始终在我们这样一个优秀的团队里工作，在整个生命周期里都有解决方案。另一方面，我们对经销商提供全方位的支持。从零售经营项目，到培训，到零售咨询，再到零售精英项目，帮助他们把培训做好。让在岗的优秀人才尽心尽力的工作，减少人才流失。这始终是我们网络发展部的重点，也是我们奔驰的策略重点。